Kundehenvendelser og automatisk oppfølging
Registrer henvendelser raskere, varsle riktig medarbeider og planlegg oppfølging uten at kunden eller oppgaven blir glemt.
Problemet
Henvendelser kommer gjennom flere kanaler, registreres ulikt og blir avhengige av at en ansatt husker å opprette oppgave, bekrefte mottak og følge opp.
Typiske manuelle oppgaver
- Kopiering av kontakt- og saksinformasjon
- Fordeling av henvendelser til riktig person
- Bekreftelser, påminnelser og statusoppfølging
Arbeidsflyt
Slik kan oppgavene utføres med mindre manuelt arbeid.
Før
- 1Henvendelsen leses og kopieres manuelt
- 2En medarbeider må finne riktig ansvarlig
- 3Bekreftelse og oppfølging avhenger av hukommelse
Etter
- 1Henvendelsen registreres med avtalt informasjon
- 2Riktig medarbeider varsles og får en oppgave
- 3Kunden får bekreftelse og videre oppfølging planlegges
Et raskt svar krever en tydelig intern flyt
Kunden forventer ofte en bekreftelse raskt, men en god oppfølging krever mer enn en automatisk e-post. Henvendelsen må registreres, inneholde riktig informasjon, nå riktig medarbeider og få et tydelig neste steg.
NordSkift automatiserer de manuelle stegene mellom mottak og oppfølging. Spørsmål som krever vurdering, sendes fortsatt til en person.
Hva som kan automatiseres
- registrering fra avtalte kanaler
- kontroll av nødvendige opplysninger
- kategorisering etter tydelige kriterier
- varsling og tildeling til riktig rolle
- opprettelse av intern oppgave med frist
- mottaksbekreftelse som forklarer hva kunden kan forvente
- påminnelse hvis saken mangler status
- planlagt oppfølging etter avtalt hendelse
Når et menneske skal ta over
Komplekse spørsmål, klager, prisvurderinger, sensitive saker og ufullstendige henvendelser bør normalt sendes til manuell behandling. Vi definerer disse grensene sammen med bedriften.
Leveransen
Du får en dokumentert flyt fra mottak til oppfølging. Den viser hvem som har ansvar, hva som må kontrolleres, og hvem som varsles ved feil. Bedriften godkjenner tekster og regler før løsningen tas i bruk.
Slik arbeider vi
- Vi kartlegger kanalene og hvordan henvendelser følges opp i dag.
- Vi avklarer hvilke opplysninger som kreves, hvordan saker skal sorteres, og hvem som har ansvar.
- Vi skriver bekreftelser og interne varsler sammen med bedriften.
- Vi tester vanlige, ufullstendige og avvikende saker.
- Vi dokumenterer oppfølgingen og hvem som har ansvar for senere endringer.
Vanlige spørsmål
Betyr automatisk oppfølging automatiske svar på alle spørsmål?
Nei. Automasjonen kan bekrefte mottak og sikre neste steg. Faglige eller sensitive svar bør fortsatt håndteres av riktig person.
Kan løsningen prioritere henvendelser?
Ja, hvis kriteriene er tydelige og forsvarlige. Usikre saker bør gå til manuell vurdering.
Kan vi se hvilke saker som ikke er fulgt opp?
Arbeidsflyten kan opprette status og varsler i et avtalt system, så lenge det finnes en pålitelig datakilde.
Neste steg
Finn hva dere kan automatisere først.
Beskriv én gjentakende oppgave og systemene dere bruker. Vi vurderer om oppgaven kan automatiseres, hva som må kontrolleres, og hva neste steg bør være.